纵拓机构

二、从咨询业的发展看体验培训的发展

一个农民赶着羊群在草原上走，迎面碰到一个人对他说：“我可以告诉你，你的羊群有几只羊。”随即，他用卫星定位技术和网络技术将信息发到总部的数据库……片刻后，他告诉农民羊群共有1460只羊，并且要求农民给他一只羊作为报酬，农民答应了。随后，农民对他讲：“如果我能说出你是干嘛的，你能否把羊还给我？”那人说，“行”。农民说：“你是一个咨询...

一、体验培训的种类

前两天和香港外展训练学校的一位教练交流，其间谈到香港拓展培训的现状，说市场上也开始出现低价竞争的情况，呵呵，看来虽然存在区域差异，但一些基本的市场规律并不会太多改变。

 

去年北京大学“中国体验教育和谐发展”高峰论坛期间，可爱的英国老头柯林（Colin Beard教授）说，感觉现在中国的拓展市场，和15年前的英国类似，而到现在，在英国，拓展已经逐步消失。
...

举例先：

1.客户：“把课程模版发给我们，我们先看看”

2.客户：“项目我们自己安排，你们出培训师来带”

3.培训课程顾问：“我们有背摔、电网、断桥……很多项目，你们想做什么，自己选吧，选好后我们来带”

4.这里不得不提到，目前我所见到的，体验培训里最牛雷人之怪现状：一家培训公司在网站上把经典的拓展...

刚进入体验培训行业时，带高空挑战活动，比如速降、坝降、高空单杠、高空断桥等，对于恐惧感很强的学员，总习惯的引导说：别紧张；别害怕；别急；别犹豫等。

如此引导，貌似也没什么问题；但仔细分析后，却没那么简单。

 

试从学员角度分析一下如此引导的负面作用：

别紧张——

紧张是正常的，不紧张才怪呢；凭什么不让紧张呢；本来不那么紧张，被你这么一说，...

“自发性挑战”在体验培训中的意义



行文之前，先举两个真实的、典型的案例——

1.“你再让我跳，我就打110报警！”

足够的夸张，确是真实。

这是某培训师在带高空常用项目——空中断桥时，发生的事情。学员为一年轻女性，有高空恐惧。在下方已经显露出一定的恐惧并表达了不想挑战的意愿，...

佛家有八戒：一戒杀生,二戒偷盗,三戒淫,四戒妄语,五戒饮酒,六戒着香华,七戒坐卧高广大床,八戒非时食。

佛家看重的虽是悟性，但也有如此具体的八戒。

体验培训师，尤其在目前业内还没有明确标准的情况下，可谓形形色色，容纳了各路英雄。体验培训的舞台能供培训师发挥的空间很大，但并不意味着就可以上山下海、随意乱扯。东方人一向尊师重教，若非犯了大错误，大多数学员是极少会当面和培训师发生冲突的。体验培训师的自律是很重要的，根据自己近三年的经验、反思以及业界前辈的...

         ……我觉得这是心理学未来发展更多朝向的地方，因为未来的心理学更多的是服务，而不是教化。像这些游戏、艺术治疗，它能够让人做自己的治疗师……
                 ...

2009年3月28日晚上8:30-9:30，关灯一小时，与中国一起写下历史。 

  “地球一小时”象征着希望，也代表着行动。每个人都能让一切从此改变

  你知道吗？
 “地球一小时”始于2007年3月31日，澳大利亚悉尼熄灯一小时。当晚，大约有220万悉尼家庭和企业熄灯一小时悉尼成功减少了10.2％的用电量。悉尼政府和居民用行动向全世界发出...

三月一日，Freely平台总部搬迁至上海市蒲汇塘路50号玉兰花苑附楼，三层独栋小楼的独立办公区域、开阔的空间、玉兰花香氛之内、绿色郁葱之间，给Freely平台总部以规模和质量的双重提升。Freely平台也将在新的环境中，开始新的起点。持续不断地成长，给更多的Freely会员更多的体验服务。

纵拓机构

 

     B2B、B2C、C2C三种电子商务形态，谁是未来的主流？B2C！为什么这么说呢？因为大多数B2B和C2C网站更像是一个信息交流的平台，呈现“赢者通吃”的态势，虽然交易规模非常庞大，但作为中介的服务提供商的利润很有限，而且这个市场只需要几家提供商，就已经基本饱和了。相对而言，B2C的市场远远没有饱和，而且B2C涵盖各个行业，没有哪一家公司可以“赢者通吃”，可以有很多B2C提供商。同时，由于B2C涵盖了整个...

11月30日 下午 大晴 微风  厦门

 

中午的飞机，和老徐一起抵达厦门，准备可口可乐的培训。下午过了一段流程，空出两个半小时的空闲。我们走出门，打上车，直奔厦门图书馆。

很急切地要见一个12岁的男孩子。

在厦门图书馆门前那片很舒服的地盘上，我们等来了气喘吁吁赶来的小潘同学，见到他时，他已经是满头大汗。

他是微笑图书室自成立以来，年龄最小的义工申请者。
...

    近期听了不少关于金融危机及其对国际、中国实体经济影响方面的讲座。似乎没有人持乐观态度。来自世界范围内的专家学者一致认为这次是百年一遇的金融危机，其影响难以预言，全球的经济寒冬已经到来。

 这场金融危机孕育于实体经济，放大于虚拟经济，爆发于全球经济失衡。孕育于实体经济指的是东亚经济的过度生产和美国经济的过度消费，促成了实体经济的结构性矛盾，最终，问题通过能源等大宗商品价格上涨和金融市场危机爆发出来。放大于虚拟经济主要指次贷、次贷的证...

“赢在职场——试金石高端室内体验公开课”圆满举办

11月19日，正值2008上海第四届青年风尚节期间，共青团上海市卢湾区委携手纵拓机构合作举办了“赢在职场——试金石高端室内体验公开课”。此次课程以企业及政府机构管理者、人力资源经理等众多职场青年才俊为体验群体，专项设计出完备的“赢在职场”试金石课程，并邀请在业内享有盛誉的体验培训师张臻、徐峰亲自主讲，让&ldq...

前些日子，团委邀请去复旦参加“新关系空间”系列论坛，主讲是公益加油站的张宁，主题：公益是一种生活方式。

参加论坛的大多是复旦各公益社团的骨干，我除了简单介绍一下微笑之外，和大家交流了三点：
1、公益体验：
微笑图书室一直提倡的是更多参与，虽然也有朋友反映比较繁杂，不过我相信更多的亲身参与和体验可以带来对公益更持久的关注和热情。

2、公益组织的公信力（张宁同学有提到公益组织的公信力、执行力、创造力）：
一...

1、学校组：工作内容：根据实际情况，同时负责一到三所受捐学校图书室的全程建立工作。招募要求：有至少持续做义工工作6个月的可能性。平均每周0.5-2小时的工作时间。有耐心不怕麻烦、有责任感。你必须具有遵守承诺的优良品质。工作收获：看着你亲手参与建设的图书室一点点的从无到有，用身体力行的点滴努力，实现给孩子课外书读的梦想，完成一次次心灵的启迪。你可以体会到什么叫作以脚踏实地的工作实现看似遥远的梦想。

2、资源组：分为内资、外资两个分部。工作内容： 内资：微笑图书室各学校档案的汇总归...

**世界著名银行的培训记录

拓训师：徐峰
记录：宁翀

总括：针对**银行两个需要协作部门的培训。在与**银行进行深入沟通的基础上，徐峰老师对团队破冰内容及三个培训项目的挑选十分匠心独具，是量身定做课程的典范。

分项：


一， 破冰：


我方：徐峰老师调整了破冰的内容，更适合**银行相对素质较高的团队，产生了更好的互动效果。证明了一件事，培训效果的好坏...

 2008年9月，在拓展培训进入中国的第15个年头，blogbus进行了整个公司的第三次拓展。纵横拓展和blogbus两家企业在三次培训中结下了不解之缘，其中彼此有信赖、有欣赏、有合作。即如这次在blogbus掀起的“拓展心得大讨论”，虽然起因在于纵拓和bus多年合作友谊积淀下的“博客营销”活动，但是这次貌似“交作业”任务的心得汇总，其热烈，其激烈，确实出乎我们双方的意外。为blogbus“博客营销&rdq...

    又是一年吃蟹时。

    2006年十月,上海吃大闸蟹的时节.和徐峰老师一起吃阳澄湖大闸蟹,我问他为什么大家都要大老远赶来吃阳澄湖的大闸蟹,阳澄湖的大闸蟹到底好在哪里?他哈哈大笑起来,对我说:"这个问题是很有意思的,说来可就话长了..."
    徐峰随手扯下一只蟹螯,指着对我说:"你先看你下这个蟹螯,阳澄湖的蟹除了青背白肚,最大的特点就在于...

  公司近期尝试对现有产品结构进行了一次调整，简单的说，包括几个方面：

1、培训产品将不再局限在拓展培训，而是更多的往整个体验培训领域拓展，现有产品将分为三大类：户外体验培训课程（以“走进大漠”高峰体验特训营为代表）、室内体验培训课程（推出“试金石”自助成长学习系统）、拓展培训（拓展培训体验班、主题拓展培训课程、野外拓展体验课程等）。

2、相关产品的带队师资基本配备、食宿餐饮标准、实施流程标准化，并...

2008年3月28日
片段十 
起始时间：6：00  地点：沙漠深处  天气：风雪交加

清晨6点，最后一班岗的队友准时叫醒了大家，我们在帐篷里吃了早餐，一出帐篷就发现天气已经大变，强劲的风裹杂着雪片迎面打来，不远处沙山顶上的沙子被强风扬起，象一面旗帜般飘舞起来。
随队驼队的驼工已经做好出发准备，叮当作响的驼铃催促我们赶紧出发，紧张的收营、紧张的整理装备，7点整我们列的完毕，准备出发。
队长向白老师领了任务书...

片段六 
起始时间：13：00  地点：沙漠边缘 天气：晴转多云

真正来到沙漠边缘，奇怪的事情出现了，我们远处看到的一望无尽的沙丘不见了，我们看到的是起伏的丘陵上有着茂盛的植被。白老师告诉我们，这是腾格里几代治沙人艰辛努力的成果，他们已经把沙漠边缘变成了绿洲，在这里真正做到了人进沙退的奇迹。
我们列队出发，徒步穿过绿化带，十几分钟以后，当我们转过一个草木茂盛的丘陵，突然眼前闪现出一片高大的、光秃秃连绵沙山，脚下坚实的泥土也立即变成了松软...

片段二 

起始时间：18：00  地点：酒店大堂、餐厅  天气：晴朗

晚上6点，集合开饭，我们来到酒店大堂，白老师已经和其他的培训师已经在那里列队等候了，只见白老师口中衔着哨子，低头看着自己腕上的手表，我相信他一定是在秒针跳过6点的一瞬间吹响了集合哨。
集合了，我的一个队友迟到了30秒，这个在平时完全可以忽略的小失误，却没有被白老师放过，那名迟到的伙伴在白老师的要求下来到队列前向全体学员解释迟到原因并致歉。这个小小...

2008年3月26日
片段一 

起始时间：16：40  地点:银川机场航站楼前  天气：晴朗


刚走出航站楼，就立即被这塞上古城的天空吸引住了，天那么蓝，蓝的象刚洗过一般，阳光那么明媚，明媚的能一直照进心底，顿时，旅途的疲劳被这湛蓝的天空和明媚的阳光一扫而空，长长舒了口气，心情轻松了许多。

一面旗帜、一支队列吸引了我和同伴们的注意，猎猎飘扬的旗帜上书“走进大漠...

腾格里，蒙古语为“天”，意为茫茫流沙如渺无边际的天空，故名。    

腾格里沙漠，中国第四大沙漠，南越长城，东抵贺兰山，西至雅布赖山。面积约3万平方公里。海拔1200～1400米左右。

我们一行人在“走进大漠”高峰体验特训营体验培训师白巍的带领下，来到了位于宁夏中卫的沙坡头。这里将作为我们徒步穿越腾格里沙漠的起点。沙坡头:以沙漠生态治理与旅游圣地闻名于世.《中国国家地理》推出“中国最美的地方”宁夏沙坡头入选。   

来到沙坡头，站在沙漠与包兰铁路的边缘，感到一种沙漠独有的气息与历史的苍凉。尤其是看到火车鸣着汽笛昂然驶过布满草方格的沙漠，油然而生的，是一种对自然的敬畏，对人力的敬佩。    

 

    首先，何以称门----不少朋友得知我笔记本电脑遗失的第一反应是：你的电脑里有没有“***门”啊？虽然是句玩笑话，但也说明一定程度上这个事件让大家对电脑数据遗失的危害性都越来越重视了。我之前已经有过两次硬盘损坏的经历，每次的感觉都很惨痛，而这次电脑直接没了，则更多了一份担忧。

 

    整个事件的过程及汉庭的处理解决方案见之前的两个帖子，这件事情的处理就此告一段落，毕竟也算有了个结果。现在仅从我作为一个体验培训师的角度，谈一些个人的想法和感受：

一、接受解释，但并不完全认同

    在和汉庭两位代表的沟通中，对方就汉庭在整个事件的处理应对过程的流程、内部分工等做了比较详细的解释，我可以理解，但说实话我觉得是有不合理之处的。当然，这是各家企业自己的事，我不便多说。

 

    两位代表说对此事汉庭非常重视，但因为内部有相应流程和规定，而且内部的处理意见也不方便对外，只是说内部会查明责任人、改善流程等等。而且，经济性酒店毕竟不能和五星级酒店比，也承认工作人员的服务意识也有待进一步提高，济南店又是一家新店等。

    坦率地说，这不是我希望看到的答案，除了我这个人比较好奇之外，这样的解释无法打消我的疑虑和担心，可能也无法消除更多汉庭会员及关注者的疑惑。

 

二、矜持的管理风格

    沟通中，在形容汉庭管理层的风格时，汉庭代表用了一个词：比较矜持。

    呵呵，可能就是因为矜持，给我的感觉就是总体缺乏突破性思维，而且导致反应速度严重滞后。

 

    我非常感谢两位代表还带了份小礼物来面谈，而且我相信是花了心思去挑选的，因为礼物很符合我的职业特点。只是，另外有个建议：是否想过如果能附上张卡片，并由季琦先生签个字，给我的感觉又会是如何的呢？呵呵，是不是也是因为矜持呢？很多时候，细节中可以透露出很多信息，但并不需要多大的付出。

 

    虽然汉庭方面否认了事件发展到这个地步（比如最终由人力资源部总监出面）多少是被我逼出来的，但从反应速度和过程来看，我依然还是有这样的感觉。

 

    至于赔偿方案：汇款、积分、免房券等现在的处理方案，是我在开始写帖时从一个经营者角度提出的建议，但其实一直是希望看到汉庭本身提出的方案，而不是按我说的去做。因为那样的话我会觉得我看不到汉庭应该有的诚意。而且从一开始，我对赔偿方案的态度就是：即使不赔我也无所谓，我要的是看到对事情的重视和意识。

    另外，最终的赔偿方案中，未对数据遗失等可能造成的后果做出相应的表示。

 

    沟通中，明确表示了不能承诺发表书面的公开声明；给我的感觉是一种无奈的接受，而不是真正面对的态度；是否是缺乏正视的勇气又抑或是抱侥幸心理呢？同时，汉庭的应对过程始终让我觉得汉庭方面一直认为这只是一个个案和特例。

 

    可能是为了拉近关系，沟通中，曾经对我公司的业务做了些了解，并表示可能的合作的意向，呵呵。但是，却并没有观察到办公室中很大的“微笑图书室”宣传海报，想到与汉庭“我的书房”的对应，我倒是很乐意看到在这方面的合作，而且这样的合作会比业务上的合作意向让我感觉更好。

 

    我提到卡片和“微笑图书室”的海报等，一定程度上都是细节，我没有奢望这些被每个人关注到，只是从理论角度来探讨一下，因为大家都知道这些细节可能可以起的作用，就好像事情发生后送份水果多些关怀之类，关键是有多少人去真正注意这些细节了。就比如我，看到了房间窗户的隐患，却没有去避免因此可能发生的结果。

 

三、关于人员的选择：

    汉庭先后派出了运营部客服总监和人力资源部总监共同来和我接洽，两位女士的态度非常好，甚至我们的沟通也蛮愉快。

    但是我依然要说，派两位出面，可能更多的是因为她们是个女性；人力资源部总监也可能是汉庭中高层中目前能选出的处理此事的最合适人选，但我不得不说，确实不是危机公关方面的专业人士。

 

    那是否也说明了汉庭缺少危机公关方面的专业人员呢？当然，目前有这方面专门人员的企业毕竟少之又少，这个又是我个人的一个奢望了。

 

四、关于季先生的管理风格：

    既然之前的帖子是想和季琦先生讨论的，还是要说说这件事中季先生给我的印象：

    汉庭的中高层应该是个不错的团队，都非常愿意在自己的岗位上分担季先生的工作和责任，让我的感觉是，也都非常拥戴和维护季先生。

    汉庭代表表示这个事件季先生没有责任。并告诉我：季先生是个有理想的人，一直致力于做好“中国服务”，但是理想的实现是需要过程的--呵呵，言下之意，我们都应该多点耐心。

 

    想到一些理论的东西，搬出来提一下----领导者发展模型中的几点：

辅导：关键的因素但最难使商界领导者接受，辅导花费时间、必须因人而异，但很难衡量辅导的投入回报；

反省：优秀的领导者都有自知之明；

允许失败：最引起组织恐慌的。没有这点，无人愿意尝试新事物；领导者必须对由于下属失败而导致的危害加以限制；对工作进行监督，以便任何一个团队成员的失败能被修正，不会发展成灾祸。

 

    我比较喜欢和学员分享的是：作为领袖，应该允许下属犯错，且勇于主动承担责任。

 

五、危机的一个解释：

    危机=危险+机会，如果对危险认识不足，又不能把握住机会，那危机公关就失去了存在的意义。

 

    发生这个事情之后，我就和公司伙伴在讨论，我们自己的工作中如果类似的情况，我们如何去应对，我们又如何去避免这些事情的发生。这也是我说得将坏事变成好事一部分：引发对自身的反思。

 

    经常说做我们这行的，都是说的比做的行，一定程度上我也不否认，行动永远比语言更困难。因此，我将这些写下来，并没有奢望能一下子改变些啥，但是起码希望能够再次引起一些思考。

 

    之前一些回帖，让我觉得很多国人包括我的一些朋友，对类似事件的无奈和麻木。而如果我们自己都已经失望甚至绝望了，那就更没有希望改进了，这不能不说是一种悲哀。

 

 

    先把这些想法发上来和大家交流，接下来几天因为“走进大漠”高峰体验特训营课程公开课的举办，将在沙漠中度过两三天的时间，可能没有太多机会上网，欢迎大家留帖交流。

 

    同时，也很希望这里作为体验培训师的一个交流平台，作为关注及喜欢体验学习的朋友们的交流平台，欢迎大家一起来做更多的讨论。

 

      2008年3月8日，我入住济南汉庭大观园二店，笔记本电脑失窃。从当天晚上10点20左右，发现电脑丢失的那一刻起，除了自身的焦虑和惊愕，我作为一个多年从事企业管理培训的体验培训师，一直在观察着汉庭这个以“中国服务行天下”为口号的知名连锁酒店的应急处理和危机公关能力。终于，在7天之后，也就是3月15日当天，我再也忍不住地写下了平生第一篇博客。基本上是用日记体的形式还原了整个事件在7X24小时中的点点滴滴。希望真实的记录下整个过程，能让更多的人一起思考，一起讨论“中国服务”，真正的将坏事变好事。可以说：作为我本人，从职业角度的出发，觉得这是一个很好的培训案例，希望能引起更多的人关注中国服务，相信会有更多的人帮助中国服务在真正意义上的成熟，而不只是一个概念上的作秀。
      感谢近日来朋友们的关注和支持，让我感觉到大家一起在为“服务”这个概念的完善而思考而分享。谢谢你们！

后续：

2008/3/23，周日，14:00

       汉庭总部营运部客服总监及总部人力资源部总监，按约准时来到我公司面谈。就一些相关问题及疑惑做出了解释，并就相关事宜作了进一步的沟通。虽然对部分事宜还存在分歧，但沟通总体上还是比较愉快的。

 

2008/3/24，周一，21:30

       收到汉庭人力资源部总监发来的邮件，内容如下：

徐峰先生，您好！

首先，再次感谢您给予宝贵的时间，让我们能够代表汉庭酒店集团，于3月23日（周日）下午到贵公司拜访您，就您在济南大观园二店丢失笔记本一事进行沟通。

我们非常理解您在事情发生之后的心情和感受，也对我们的疏忽深表歉意。事情发生之后，济南大观园二店已经按照集团总部的要求，把各方面整改措施落实到位。我们相信，当您再次入住时，济南大观园二店一定不会辜负您对汉庭的长期关注和喜欢。

在处理事情的过程中，我们的反应速度和细致程度没能达到您的期望，对此，您给予了很好的建议；在认可了汉庭的诚意同时，您也表示，会对汉庭品牌一如既往地支持。对此，汉庭一定会不懈努力，追求更高的管理水平，更周到细致地服务，把“中国服务”精神回馈给包括您在内的每一位客人。

 

关于事情的处理解决方案，根据我们双方的沟通，汇总如下：

1、笔记本电脑（型号为HP6520S）按您提供的发票金额赔偿，7500元将汇入您个人的招行银联卡。

2、汉庭将在您的会员卡里赠予积分，您可以自由选择兑换礼品，兑换汉庭免房券，或者对您的汉庭会员卡进行升级，积分计入后，汉庭会给您短信通知。

3、汉庭将寄给您汉庭免房券，希望您能体验更多的汉庭酒店，我们很在意您的感受，希望您告诉我们，也欢迎您提出更多的建议。

 

真心希望我们的诚意、好客和热忱，尽可能地消除您心里的不愉快，希望汉庭仍是您出行时首先想到的选择！

 

人力资源部   总监

汉庭酒店集团

 

2008/3/25，周二，13:49

       因在外出差，我简短的做了一个邮件回复：

    非常高兴能有机会和两位当面沟通相关事宜，感谢两位的辛苦工作，相信一定还占用了你们不少的非工作时间。

    我认可你们的诚意，也无条件的接受你们的处理解决方案。

    不过对汉庭在整个事件中的部分应对过程及方式依然持一定的保留意见。

    这个事件本身我不想再多说啥了，因为也算有个结果了。但是作为对整个事件的回顾和思考，我会从我职业的角度再做一些探讨。

    谢谢！

 

2008/3/25，周二，20:51

       收到汉庭人力资源部总监发来的邮件回复，内容如下：

徐峰先生，您好！

       谢谢您的回信。

       今天我们已将7500元汇入您的招行卡，请及时查收。同时，给予您的10000汉庭积分也计入卡里，您可以查收并使用。

       免房券（济南大观园二店5张）将于明日以快递方式寄到您的公司地址。

       汉庭永远欢迎您提出意见和建议。

祝身体健康！

P.S.来往邮件，作为事情的一部分，请您方便时贴出来，只是希望隐去我们的名字、手机。谢谢！

 

 

近一年左右，自己出差或者朋友、客户来沪及外出，我在选择或推荐住宿方面已经首选汉庭连锁酒店。选择汉庭，一方面是因为汉庭诸如双网线等带来的便利、简洁方便环保的客房设计---“我的书房我的家”，另一方面也是受季琦先生“中国服务”概念的吸引。

 

一起来看看汉庭的基本介绍：《汉庭》的名字源自于一个“中国服务”的梦想：打造世界级的中国服务品牌。汉庭的愿景--成为世界住宿业领先品牌集团，汉庭的使命之一--为客户提供高性价比的服务和产品。

 在我曾经接触过的资料中还有这么一段：细节.中国服务品牌铸就的突破元素.中国服务和世界一流服务的本质差别在于细节.基础设施可能不输于别人,细节管理上远输于别人.而别人的优势就在于对点滴细节的汇集. 

那最近这次出差的经历，让我对“中国服务”的细节问题有了更深刻的认识，借此机会和季琦先生及汉庭员工共同探讨一下。事情的经过是这样的：

我是个常年在外跑的人，这次去北京出差，受老同学邀请，中途先去一趟济南。很自然的，先预订了房间，因为新开酒店有优惠，就选择了汉庭两家试营业的酒店：济南大观园二店/北京西四环店。

 

2008/3/8

下午3点半左右，入住济南大观园二店，三楼的房间。

 细节一：基础设施存在安全隐患

进入房间后，看到门对面是两扇平移的塑钢窗，窗外有条过道，过道的另一遍是外墙（有窗户）。发现窗户未密闭，想关上但关不上，正好有一个清洁阿姨路过，就请她帮忙，一起用力拉好了两扇窗，并闭合了窗户的搭扣。窗帘有两层，一层纱窗帘，一层遮光窗帘。天色还早，关好窗后我只拉上了纱窗帘。

 

然后，习惯性的拿出笔记本电脑（熟悉我的朋友都说我是个离不开电脑的人），放在书桌上，插上电源，连上网线；将部分在之前火车上写的邮件发出；将相机、书、背包（皮夹也在里面）都放在了床上。

 

四点多，一位同学先来接我，一直聊到六点二十左右，因为还约了其他老同学聚餐，于是匆忙出门；除了随身小包，其他均未带。

 

和这些十来年没见的老同学欢聚之后，同学又开车把我送回了酒店，约十点二十左右，到酒店门口我独自下车返回房间。打开房门，就觉得有点不对劲，心想：咦，难道我今天两小杯啤酒就高了，桌上的笔记本去哪里了呢，难道服务员收拾房间那么好心帮我收好了？想想也不对啊，愣在那里几秒钟，睁大眼睛确信电脑不在桌上了，还是不敢相信，先在房间里四处找了一遍，确定哪里也没有，然后发现塑钢窗就和我下午刚进房间时一样，被反向拉开了，开了一条缝，而窗帘还是纱窗帘拉着，遮阳帘遮着有缝的窗户那边。

 细节二：酒店应急机制毫无体现

这下确信应该是被盗了，怕现场被破坏，连背包也没打开（看上去好像没动过），先打了个电话给前台，首先得到的回答是让我先确定我的笔记本没有带出去。我要求酒店立刻派人来房间，但等了约五分钟，没有任何动静，只能自行到楼下前台，看上去前台小姐没有怎么当回事。于是我拨打了110报警。

 细节三：保安不会操作监控系统！

酒店的监控系统在大堂前台对面的小房间内，前台小姐让保安人员去查看监控系统，并打电话找人，安慰了我几句。这时发现，保安人员根本不会用监控系统，竟然跑过来问我是否会用。

其间来了一位可能是值班经理的先生（后来了解到是苏州分店调来的齐先生），大致了解情况后，让保安去三楼察看。报警后约10分钟时间，辖区派出所两位民警来了，一起上楼察看，我也是第一次到走廊的房间窗外，发现因为里面开着灯，房间内的情况在这里一目了然。民警检查了窗台，没有发现脚印，试了一下窗户情况，有说到这个窗户的质量问题，走道内铺着地毯，也没有任何痕迹留下；然后一起再从房门进入房间，这时我才打开背包看皮夹，发现没有任何缺损，应该是没有被动过。

 

当时有讨论为何小偷只拿了笔记本没有动其他的，后来想来，应该是小偷怕被发现，从窗户进入后拿了笔记本用最快的速度退出了。

 细节四：摄像安装居然空置，监控系统的时间竟然设定在2038年！！

两位民警没有发现任何线索，大家一起回到一楼的监控室，希望能看到些资料。这时候发现，三楼窗户这边的过道竟然是没有摄像头的（还是我发现的，因为在监控画面中只有有门的过道没有两边是窗的过道），监控系统的时间竟然是2038年1月11日。齐先生尝试着去调试，希望回放，但是显示文件无法找到。民警又去察看了整栋楼的其他可能出门，基本判断只有大堂门唯一的进出口，于是，希望从大堂的监控资料中找寻一些线索，折腾了很久，齐先生告诉我们，还是找不到资料，我问你们这套系统是否调试验收过，是否就是只开机了11天，未置可否。

 

民警同志们还有其他重要案子等着处理，就把我带回派出所做笔录，有位酒店销售部的女员工，一起陪同去了派出所，笔录只是证明我报过案等，基本上对找出小偷不抱太多希望；等笔录做完，按上数个红手印，酒店那边依然没有搞定监控系统。

 

细节五：管理体制的笑话：酒店找不到店长。

回到酒店，齐先生和那位女孩陪着我聊了会，倒了杯白水给我；我希望他们店长来处理，结果是人联系不上找不到。其间，我用酒店大堂的电脑上MSN，期望有人看到我最后在线的时间，希望推断出尽量短的时间段来，结果大多数朋友都是十点多上的线，没有看到我。

 

这时，好像是监控系统的供应商有两个人来了，但是，一直到凌晨1点半左右，依然没有任何进展，齐先生也对着我摇头，只是希望我早些回房休息，说明天早上等店长上班后会处理。

 

我当即指出，事件发生几个小时中，酒店的应对是非常不妥的，没有正式的专门人员出面接待我，安慰问候我，没有最基本的承诺，也没有人正式道歉，提出解决方案等，我感觉自己根本没有得到关注，在“我的书房我的家”感觉到的只有无奈、无助（不仅是我，还有店员）。齐先生的态度很好，但是并没有实质性的内容。无奈中，只能自行回到房间休息。也是不想影响了店员的休息。

 细节六：前车之鉴的无视——窗缝依旧，危及的不仅仅是财物。

回到房间，拉上遮光窗帘，窗户依然还是有条缝，没有人来重新把窗关好、修好；晚上等于开着窗睡觉，脑子里不禁冒出的念头就是：既然可以进来拿电脑，那人身安全是否也不保证啊。

 

还有的念头就是：危机公关、服务意识、应急预案、流程等，自己平时培训中可能会和学员提到的内容。

 

2008/3/9 

细节七：整体的服务漠视­­——在汉庭，没人去安抚刚刚丢失财物的人

在多少有些不安中过了一晚，据说七八点就到酒店的店长没有任何消息，于是我洗漱完，拿出相机，在房内房外拍了些照片。等到八点半，只能再次自己跑下楼，前台的值班男孩应该知道我是谁，但是我感到的依然是冷漠（虽然有笑容，但更多是职业性的），并告知店长还是找不到，昨天下午的清洁阿姨给我倒了杯水。我问了哪里早餐，被一位也是刚调来不久的负责市场推广的女士领到附近的一店，没有太多胃口，随便吃了些，又回到二店，没人关心我的早餐用得如何了，一个人傻坐在大堂。

 

等待中，我给认识的一位汉庭总部市场部的人发了条短信，告知我的情况，并明确告知我有权力保护自己的权益，如果由此对汉庭造成任何后果及负面影响，应该由酒店方面负责。而这条短信至今一直没有得到回复。

 细节七：失效的责任与泯灭的义务——店长问：奇怪，为何只少了笔记本？

九点左右，店长（姓连）终于出现了，和昨天的齐先生一起将我带到三楼的另外一个房间面谈。店长了解情况后的第一反应是：奇怪，为何只少了笔记本。当时我的感觉就是被侮辱的感觉，立刻质问了他：这是你应该说的话吗？你应该是现在才出现吗？如果昨晚着火，也找不到你人，你知道自己会是啥责任吗？

 

终于，连店长承认并确定的告诉我，监控系统失效，代表酒店道歉，并表示愿意赔偿，我提出关于电脑相关资料遗失可能造成的风险和损失，包括商业机密和个人隐私等该如何处理，并提出我可能因此受到的精神方面的压力又该如何处理。

 细节八：扩张连锁的品牌，无法联通的服务­——店长说：济南店处理好了，不希望总部知道；总部说：汉庭各店是独立经营，独立处理。

在我的要求和坚持下，十一点我退房时，连店长书面写了一份证明，表示歉意并让我传真笔记本的发票，笔记本的相关费用由店内相关人员承担。而我也写下了我的书面要求，明确希望汉庭总部能对此作出进一步的处理意见。连的意思是由济南店处理了，不希望让总部知道，但是我一直强调的就是，我认为这不只是济南店的问题，而是整个汉庭、一个品牌的形象问题。

 

离开时，房费免了，但并没有其他进一步方案，也没人关心我的午餐。

 

下午到北京，按三天前预订时得到的短信里的号码，打西四环店电话，竟然是空号；只能再打400电话，发现客服周末是休息的，只有预订电话通着，重新发了新短信给了新号码，又让我不禁想了：为何不能提前发条短信通知呢？

 

后来有朋友问我，你怎么还去住汉庭啊，而我的想法是：给个机会看他们是否会利用，结果一样让我失望，估计酒店没人想到利用这个机会，利用连锁酒店的联网系统，对我这个受害者做进一步的安抚工作。

 

2008/3/10

没有任何电话来，办公室同事发送发票传真也费了好长时间，且联系不上店长。中午拨打了汉庭400电话，7024号客服接的，我述说事情经过后明确表示，希望得到更高层管理人员的回复。

 

2008/3/11

早上八点多，北京西四环店退房，前台预授权取消做不了，明显是内部培训不到位的问题，而这样的情况其实已经不是第一次遇到了。前后竟然花了15分钟才搞定，看着前台上放着的金卡通道标牌，感觉这就是个摆设。

 

10:52，接到客服来电，竟然还是那位7024，说已上报，但只有一个赔偿方案，济南店长或者店长主管会联系我。并称汉庭各店是独立经营，独立处理；我就奇怪了，难道品牌也是自行负责？

 细节九：处理员工——失败制度下的牺牲品还是“中国式服务”的宿命。

17:01，连来电，说已经处理相关员工，并在改进。（我不太明白的是：1、为何处理员工？员工有何责任？2、改进方案是否可以公开呢？）

我再次提出要总部处理，并希望他们想清楚可能的后果。

没有人问我收款账号。

 细节十：等待：中国服务的讽刺性延续。服务已在等待中死亡，消费者会在等待中爆发。

2008/3/12

17:12连来电，说周五总部某经理到济南调查此事，到时再给我电话，让耐心等两天。和之前几次沟通时一样，让我提方案，我只能告诉他，对不起，我希望先看到你们的方案。同样的，还是没问账号，未考虑主动汇款。

 

2008/3/14

周五，没有任何电话。

 

2008/3/15

周六，没有任何电话。

至此，时间已经过去了7个24小时。。。。。。 3月15日，我们一起来讨论“中国服务”

       在事件发生后7个24小时后，正好今天又是315，我坐在新购的电脑前开始码字，希望把我的经历写下来，给后人警示，也很想和季琦先生以及汉庭的员工们一起讨论讨论关于“中国服务”。

 

而且，我感觉如果我不把这事写下来，这件事就可能会变成在汉庭从没有发生过的一件事。作为了一个金卡会员，我也不知道还有其他什么途径可以与汉庭的高层人员沟通。所以，我只能选择网络和媒体了。

 

       首先，这是摘自汉庭网站的汉庭价值观，我们一起来讨论几点：

 价值观的结构和层次

价值观——Hanting's Value

 

H–Humanity  人本

A–Accountability  责任

N–No Excuse       结果

T–Teamwork       团队

I–Integrity    诚信

N–Novel       创新

G–Greatness 卓越

 

一、态度和意识问题

济南店的员工、400的客服，态度基本上都不错，但是如果没有关于服务的基本意识，态度只能是表面的职业性的表现。

 

       事后几天和朋友谈到这事时，有这么两个例子先说来和大家交流一下：

1、  一只拖鞋的故事：

说的是酒店行业培训中有这么一个案例：国外某家五星级酒店的客房打扫服务，要求客房服务员换上一次性拖鞋进入房间打扫，打扫完毕后将一次性拖鞋带离房间。有一天一个服务员离开时，只带走了一只拖鞋，另一只则留在了房间里，客人回到房间后，发现了这只拖鞋，认为这是不安全的迹象：有外人进入过房间了。于是向酒店投诉，酒店的应对是：

向客人道歉，并在次日的报纸上公开道歉，次日酒店停业半天，组织所有员工给住店客人送早餐，并告知事情的发生，希望得到所有客人的谅解。

而其他客人也因此认为，酒店可以这么认真地对待一件并不是很大的事情，可见这家酒店对细节的关注，对客人的尊重，那这家酒店值得信任。这家酒店的知名度以及业绩也因此得到了很大的提升。

 

2、  一只皮夹的故事

是一家上海郊县的酒店，而且还是把汉庭、如家之类当标杆的酒店，前不久一个住店客人发现自己的皮夹不见了，向酒店反映后，酒店非常重视，运营总监首先向客户道歉，并调出监控系统查看，发现其间只有这个客人自己离开过房间，是去送洗衣服的，分析下来是否会在衣服口袋中，联系洗衣的地方，说没有发现。

鉴于此，酒店方面提出，是在酒店内遗失的，酒店虽然没有直接责任，但还是有间接责任，因此请客人自报损失，并作出了相应赔偿。

 

二、我想提的意识有两个：

1、  换位思考意识：

请问季琦先生和汉庭的员工们，你是否会在你的书房你的家中，出门时把笔记本藏好？如果你的笔记本电脑被盗，你会是怎样的反应？你会希望得到怎样的安慰？如果你的电脑里有商业机密或者个人隐私，你是否会担心？

 

汉庭价值观中的人本、责任、诚信，在这次的过程都体现在哪里了？

 

这七天，济南店应该还在继续营业中，那以目前这样的安全监控设备，是不是更多的客人将会是在不知情的情况下生活在一种有着安全隐患无保障的状态中呢？为何就不能做出停业整顿之类的措施呢？是酒店的经济利益重要还是客人的安全重要呢？

 

2、  危机公关意识：

在我的理解中，危机公关有三点：1、如何避免危机产生，2、如何面对危机的发生，3、如何将坏事变好事。

 

季琦先生也算是做互联网行业的，应该对网络的力量有所了解，难道就不担心我将事情经过发上网后，让更多如我这般原本对汉庭抱有好感的会员们失望吗？不担心汉庭的品牌形象因此被影响吗？

 

何以我一再要求总部的管理人员联系我，却一直没有得到一个这样的电话或者邮件呢？特别奇怪的是，总部的这位经理为何周三的时候决定周五才飞到济南去，而同在上海一个城市，为何就不能主动联系我问一下情况呢，或者最起码尽快给我打一个电话呢？

 

整个事件发生后，除了济南店当时的道歉外，为何之后就再也没有任何其他的举动呢？很奇怪为何就没有人稍微对我多一些友善的表示，让我在无奈无助之余得到一些基本的安抚。连送份水果这类最简单的表示都没有过。

 

连店长有说处理了相关的员工，我则觉得这样的处理是否也过于草率？难道酒店不应该认为这首先是酒店本身管理制度、应急预案、相关流程方面的问题吗？一些员工的差错难道不是因为酒店本身的培训还不到位的原因吗？难道是拿员工做替罪羊？

 

       我们都看到了“中国服务”这个概念，但是实质的内涵呢？这样的文化是不是已经渗透到每位汉庭员工的思想中了呢？难道是以这样的中国服务去达成愿景吗？

 

       这七天中，每当我购置电脑、安装软件、恢复数据时，就在想何以会发生这样的事情，难道只是意外吗？我想这更应该是早晚必然会发生的事，只是这次，我中奖了。

 

       由于两三个星期的数据没有备份，这几天自己的工作整体都被打乱，感觉就像脑震荡一般，经常出现暂时性失忆的感觉。如果季琦先生或者汉庭的其他员工不能理解，请把你们的硬盘不备份一段时间后扔掉试试，也许你就能体会到我此时的心情了。

 

       既然没有在约定的时间内得到进一步的消息，既然连店长也有请我提出我的方案，那我这里就提几点吧：

1、书面的公开道歉；

2、人员当面道歉；

3、相关改进方案公布，让所有汉庭的会员和客人可以对住店的安全放心；也希望酒店方面能够加大培训力度，提高全员的服务意识，当然，我想首先应该从管理者开始；

4、济南分店停业整顿直至监控系统完善（很有点奇怪这样的安全监控是否通过了检查，不通过检查又怎么可以开业了，即使是试营业）；

5、电脑的相关赔偿（也有点奇怪酒店的赔偿方案为何那么难出台，即使是用赠送积分、房间等方式作为补偿，对酒店来说没有多大付出，也可能可以让受害者得到一些安慰，这样的方案为何也没有看到。相关人员到底是本着解决事情的态度，还是希望藏着掖着希望大事化小小事化了的态度）；

6、承诺对因为电脑资料遗失等可能的风险承担相应后果。

 

最后，在发这个贴的同时，出于对可能的后果以及自我保护的目的，诚意公开招募律师，希望能得到你们专业的指导，在需要拿起法律武器保护自己利益的时候。

 

将整个事件及我自己的想法公开，也是希望有更多的人一起来认真思考，如何有真正的“中国服务”，什么是真正的“中国服务”。如果你遇到这样的事情，如何去避免如何去面对，如何努力去把坏事变成好事。

另记：

2008/3/18，周二，10:00
济南二店连店长来电话：
1、收到发票传真了(上周一就传过去的），要我再传真银行卡号复印件，他们尽快汇款。
2、原定上周五去济南的上级主管经理，最终工作忙，没有去。
3、还是希望事情到此为止。

我只能告诉他，对不起，已经晚了，你们的反应让我非常不满意。

2008/3/20，周四，18:55
接到营运部客服总监电话，约时面谈。之前的原因说了两点：1、济南店店长未上报；2、客服部的问题不清楚，她是营运部的，今天才接手处理此事。
 之后短信联系，我依然要求有书面的处理方案作为面谈的基础。对方的回复如下：
 徐先生，您好！我是汉庭集团总部运营部客服总监。现在由我负责处理关于您在汉庭济南二店电脑失窃事件。对于您在汉庭酒店内的遭遇，我们深表歉意，同时您也是汉庭的金卡会员，我们希望能与您一起解决问题。对于您指出汉庭济南店的安全隐患、管理层及员工的服务意识问题，我们正积极整改！汉庭将向您证明，中国服务不是口号。
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