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近一年左右，自己出差或者朋友、客户来沪及外出，我在选择或推荐住宿方面已经首选汉庭连锁酒店。选择汉庭，一方面是因为汉庭诸如双网线等带来的便利、简洁方便环保的客房设计---“我的书房我的家”，另一方面也是受季琦先生“中国服务”概念的吸引。

一起来看看汉庭的基本介绍：《汉庭》的名字源自于一个“中国服务”的梦想：打造世界级的中国服务品牌。汉庭的愿景--成为世界住宿业领先品牌集团，汉庭的使命之一--为客户提供高性价比的服务和产品。

那最近这次出差的经历，让我对“中国服务”的细节问题有了更深刻的认识，借此机会和季琦先生及汉庭员工共同探讨一下。事情的经过是这样的：

我是个常年在外跑的人，这次去北京出差，受老同学邀请，中途先去一趟济南。很自然的，先预订了房间，因为新开酒店有优惠，就选择了汉庭两家试营业的酒店：济南大观园二店/北京西四环店。

2008/3/8

下午3点半左右，入住济南大观园二店，三楼的房间。

进入房间后，看到门对面是两扇平移的塑钢窗，窗外有条过道，过道的另一遍是外墙（有窗户）。发现窗户未密闭，想关上但关不上，正好有一个清洁阿姨路过，就请她帮忙，一起用力拉好了两扇窗，并闭合了窗户的搭扣。窗帘有两层，一层纱窗帘，一层遮光窗帘。天色还早，关好窗后我只拉上了纱窗帘。

然后，习惯性的拿出笔记本电脑（熟悉我的朋友都说我是个离不开电脑的人），放在书桌上，插上电源，连上网线；将部分在之前火车上写的邮件发出；将相机、书、背包（皮夹也在里面）都放在了床上。

四点多，一位同学先来接我，一直聊到六点二十左右，因为还约了其他老同学聚餐，于是匆忙出门；除了随身小包，其他均未带。

和这些十来年没见的老同学欢聚之后，同学又开车把我送回了酒店，约十点二十左右，到酒店门口我独自下车返回房间。打开房门，就觉得有点不对劲，心想：咦，难道我今天两小杯啤酒就高了，桌上的笔记本去哪里了呢，难道服务员收拾房间那么好心帮我收好了？想想也不对啊，愣在那里几秒钟，睁大眼睛确信电脑不在桌上了，还是不敢相信，先在房间里四处找了一遍，确定哪里也没有，然后发现塑钢窗就和我下午刚进房间时一样，被反向拉开了，开了一条缝，而窗帘还是纱窗帘拉着，遮阳帘遮着有缝的窗户那边。

这下确信应该是被盗了，怕现场被破坏，连背包也没打开（看上去好像没动过），先打了个电话给前台，首先得到的回答是让我先确定我的笔记本没有带出去。我要求酒店立刻派人来房间，但等了约五分钟，没有任何动静，只能自行到楼下前台，看上去前台小姐没有怎么当回事。于是我拨打了110报警。

酒店的监控系统在大堂前台对面的小房间内，前台小姐让保安人员去查看监控系统，并打电话找人，安慰了我几句。这时发现，保安人员根本不会用监控系统，竟然跑过来问我是否会用。

其间来了一位可能是值班经理的先生（后来了解到是苏州分店调来的齐先生），大致了解情况后，让保安去三楼察看。报警后约10分钟时间，辖区派出所两位民警来了，一起上楼察看，我也是第一次到走廊的房间窗外，发现因为里面开着灯，房间内的情况在这里一目了然。民警检查了窗台，没有发现脚印，试了一下窗户情况，有说到这个窗户的质量问题，走道内铺着地毯，也没有任何痕迹留下；然后一起再从房门进入房间，这时我才打开背包看皮夹，发现没有任何缺损，应该是没有被动过。

当时有讨论为何小偷只拿了笔记本没有动其他的，后来想来，应该是小偷怕被发现，从窗户进入后拿了笔记本用最快的速度退出了。

两位民警没有发现任何线索，大家一起回到一楼的监控室，希望能看到些资料。这时候发现，三楼窗户这边的过道竟然是没有摄像头的（还是我发现的，因为在监控画面中只有有门的过道没有两边是窗的过道），监控系统的时间竟然是2038年1月11日。齐先生尝试着去调试，希望回放，但是显示文件无法找到。民警又去察看了整栋楼的其他可能出门，基本判断只有大堂门唯一的进出口，于是，希望从大堂的监控资料中找寻一些线索，折腾了很久，齐先生告诉我们，还是找不到资料，我问你们这套系统是否调试验收过，是否就是只开机了11天，未置可否。

民警同志们还有其他重要案子等着处理，就把我带回派出所做笔录，有位酒店销售部的女员工，一起陪同去了派出所，笔录只是证明我报过案等，基本上对找出小偷不抱太多希望；等笔录做完，按上数个红手印，酒店那边依然没有搞定监控系统。

细节五：管理体制的笑话：酒店找不到店长。

回到酒店，齐先生和那位女孩陪着我聊了会，倒了杯白水给我；我希望他们店长来处理，结果是人联系不上找不到。其间，我用酒店大堂的电脑上MSN，期望有人看到我最后在线的时间，希望推断出尽量短的时间段来，结果大多数朋友都是十点多上的线，没有看到我。

这时，好像是监控系统的供应商有两个人来了，但是，一直到凌晨1点半左右，依然没有任何进展，齐先生也对着我摇头，只是希望我早些回房休息，说明天早上等店长上班后会处理。

我当即指出，事件发生几个小时中，酒店的应对是非常不妥的，没有正式的专门人员出面接待我，安慰问候我，没有最基本的承诺，也没有人正式道歉，提出解决方案等，我感觉自己根本没有得到关注，在“我的书房我的家”感觉到的只有无奈、无助（不仅是我，还有店员）。齐先生的态度很好，但是并没有实质性的内容。无奈中，只能自行回到房间休息。也是不想影响了店员的休息。

回到房间，拉上遮光窗帘，窗户依然还是有条缝，没有人来重新把窗关好、修好；晚上等于开着窗睡觉，脑子里不禁冒出的念头就是：既然可以进来拿电脑，那人身安全是否也不保证啊。

还有的念头就是：危机公关、服务意识、应急预案、流程等，自己平时培训中可能会和学员提到的内容。

2008/3/9 

在多少有些不安中过了一晚，据说七八点就到酒店的店长没有任何消息，于是我洗漱完，拿出相机，在房内房外拍了些照片。等到八点半，只能再次自己跑下楼，前台的值班男孩应该知道我是谁，但是我感到的依然是冷漠（虽然有笑容，但更多是职业性的），并告知店长还是找不到，昨天下午的清洁阿姨给我倒了杯水。我问了哪里早餐，被一位也是刚调来不久的负责市场推广的女士领到附近的一店，没有太多胃口，随便吃了些，又回到二店，没人关心我的早餐用得如何了，一个人傻坐在大堂。

等待中，我给认识的一位汉庭总部市场部的人发了条短信，告知我的情况，并明确告知我有权力保护自己的权益，如果由此对汉庭造成任何后果及负面影响，应该由酒店方面负责。而这条短信至今一直没有得到回复。

九点左右，店长（姓连）终于出现了，和昨天的齐先生一起将我带到三楼的另外一个房间面谈。店长了解情况后的第一反应是：奇怪，为何只少了笔记本。当时我的感觉就是被侮辱的感觉，立刻质问了他：这是你应该说的话吗？你应该是现在才出现吗？如果昨晚着火，也找不到你人，你知道自己会是啥责任吗？

终于，连店长承认并确定的告诉我，监控系统失效，代表酒店道歉，并表示愿意赔偿，我提出关于电脑相关资料遗失可能造成的风险和损失，包括商业机密和个人隐私等该如何处理，并提出我可能因此受到的精神方面的压力又该如何处理。

在我的要求和坚持下，十一点我退房时，连店长书面写了一份证明，表示歉意并让我传真笔记本的发票，笔记本的相关费用由店内相关人员承担。而我也写下了我的书面要求，明确希望汉庭总部能对此作出进一步的处理意见。连的意思是由济南店处理了，不希望让总部知道，但是我一直强调的就是，我认为这不只是济南店的问题，而是整个汉庭、一个品牌的形象问题。

离开时，房费免了，但并没有其他进一步方案，也没人关心我的午餐。

下午到北京，按三天前预订时得到的短信里的号码，打西四环店电话，竟然是空号；只能再打400电话，发现客服周末是休息的，只有预订电话通着，重新发了新短信给了新号码，又让我不禁想了：为何不能提前发条短信通知呢？

后来有朋友问我，你怎么还去住汉庭啊，而我的想法是：给个机会看他们是否会利用，结果一样让我失望，估计酒店没人想到利用这个机会，利用连锁酒店的联网系统，对我这个受害者做进一步的安抚工作。

2008/3/10

没有任何电话来，办公室同事发送发票传真也费了好长时间，且联系不上店长。中午拨打了汉庭400电话，7024号客服接的，我述说事情经过后明确表示，希望得到更高层管理人员的回复。

2008/3/11

早上八点多，北京西四环店退房，前台预授权取消做不了，明显是内部培训不到位的问题，而这样的情况其实已经不是第一次遇到了。前后竟然花了15分钟才搞定，看着前台上放着的金卡通道标牌，感觉这就是个摆设。

10:52，接到客服来电，竟然还是那位7024，说已上报，但只有一个赔偿方案，济南店长或者店长主管会联系我。并称汉庭各店是独立经营，独立处理；我就奇怪了，难道品牌也是自行负责？

17:01，连来电，说已经处理相关员工，并在改进。（我不太明白的是：1、为何处理员工？员工有何责任？2、改进方案是否可以公开呢？）

我再次提出要总部处理，并希望他们想清楚可能的后果。

没有人问我收款账号。

2008/3/12

17:12连来电，说周五总部某经理到济南调查此事，到时再给我电话，让耐心等两天。和之前几次沟通时一样，让我提方案，我只能告诉他，对不起，我希望先看到你们的方案。同样的，还是没问账号，未考虑主动汇款。

2008/3/14

周五，没有任何电话。

2008/3/15

周六，没有任何电话。

       在事件发生后7个24小时后，正好今天又是315，我坐在新购的电脑前开始码字，希望把我的经历写下来，给后人警示，也很想和季琦先生以及汉庭的员工们一起讨论讨论关于“中国服务”。

而且，我感觉如果我不把这事写下来，这件事就可能会变成在汉庭从没有发生过的一件事。作为了一个金卡会员，我也不知道还有其他什么途径可以与汉庭的高层人员沟通。所以，我只能选择网络和媒体了。

       首先，这是摘自汉庭网站的汉庭价值观，我们一起来讨论几点：

价值观——Hanting's Value

H–Humanity  人本

A–Accountability  责任

N–No Excuse       结果

T–Teamwork       团队

I–Integrity    诚信

N–Novel       创新

G–Greatness 卓越

一、态度和意识问题

济南店的员工、400的客服，态度基本上都不错，但是如果没有关于服务的基本意识，态度只能是表面的职业性的表现。

       事后几天和朋友谈到这事时，有这么两个例子先说来和大家交流一下：

1、  一只拖鞋的故事：

说的是酒店行业培训中有这么一个案例：国外某家五星级酒店的客房打扫服务，要求客房服务员换上一次性拖鞋进入房间打扫，打扫完毕后将一次性拖鞋带离房间。有一天一个服务员离开时，只带走了一只拖鞋，另一只则留在了房间里，客人回到房间后，发现了这只拖鞋，认为这是不安全的迹象：有外人进入过房间了。于是向酒店投诉，酒店的应对是：

向客人道歉，并在次日的报纸上公开道歉，次日酒店停业半天，组织所有员工给住店客人送早餐，并告知事情的发生，希望得到所有客人的谅解。

而其他客人也因此认为，酒店可以这么认真地对待一件并不是很大的事情，可见这家酒店对细节的关注，对客人的尊重，那这家酒店值得信任。这家酒店的知名度以及业绩也因此得到了很大的提升。

2、  一只皮夹的故事

是一家上海郊县的酒店，而且还是把汉庭、如家之类当标杆的酒店，前不久一个住店客人发现自己的皮夹不见了，向酒店反映后，酒店非常重视，运营总监首先向客户道歉，并调出监控系统查看，发现其间只有这个客人自己离开过房间，是去送洗衣服的，分析下来是否会在衣服口袋中，联系洗衣的地方，说没有发现。

鉴于此，酒店方面提出，是在酒店内遗失的，酒店虽然没有直接责任，但还是有间接责任，因此请客人自报损失，并作出了相应赔偿。

二、我想提的意识有两个：

1、  换位思考意识：

请问季琦先生和汉庭的员工们，你是否会在你的书房你的家中，出门时把笔记本藏好？如果你的笔记本电脑被盗，你会是怎样的反应？你会希望得到怎样的安慰？如果你的电脑里有商业机密或者个人隐私，你是否会担心？

汉庭价值观中的人本、责任、诚信，在这次的过程都体现在哪里了？

这七天，济南店应该还在继续营业中，那以目前这样的安全监控设备，是不是更多的客人将会是在不知情的情况下生活在一种有着安全隐患无保障的状态中呢？为何就不能做出停业整顿之类的措施呢？是酒店的经济利益重要还是客人的安全重要呢？

2、  危机公关意识：

在我的理解中，危机公关有三点：1、如何避免危机产生，2、如何面对危机的发生，3、如何将坏事变好事。

季琦先生也算是做互联网行业的，应该对网络的力量有所了解，难道就不担心我将事情经过发上网后，让更多如我这般原本对汉庭抱有好感的会员们失望吗？不担心汉庭的品牌形象因此被影响吗？

何以我一再要求总部的管理人员联系我，却一直没有得到一个这样的电话或者邮件呢？特别奇怪的是，总部的这位经理为何周三的时候决定周五才飞到济南去，而同在上海一个城市，为何就不能主动联系我问一下情况呢，或者最起码尽快给我打一个电话呢？

整个事件发生后，除了济南店当时的道歉外，为何之后就再也没有任何其他的举动呢？很奇怪为何就没有人稍微对我多一些友善的表示，让我在无奈无助之余得到一些基本的安抚。连送份水果这类最简单的表示都没有过。

连店长有说处理了相关的员工，我则觉得这样的处理是否也过于草率？难道酒店不应该认为这首先是酒店本身管理制度、应急预案、相关流程方面的问题吗？一些员工的差错难道不是因为酒店本身的培训还不到位的原因吗？难道是拿员工做替罪羊？

       我们都看到了“中国服务”这个概念，但是实质的内涵呢？这样的文化是不是已经渗透到每位汉庭员工的思想中了呢？难道是以这样的中国服务去达成愿景吗？

       这七天中，每当我购置电脑、安装软件、恢复数据时，就在想何以会发生这样的事情，难道只是意外吗？我想这更应该是早晚必然会发生的事，只是这次，我中奖了。

       由于两三个星期的数据没有备份，这几天自己的工作整体都被打乱，感觉就像脑震荡一般，经常出现暂时性失忆的感觉。如果季琦先生或者汉庭的其他员工不能理解，请把你们的硬盘不备份一段时间后扔掉试试，也许你就能体会到我此时的心情了。

       既然没有在约定的时间内得到进一步的消息，既然连店长也有请我提出我的方案，那我这里就提几点吧：

1、书面的公开道歉；

2、人员当面道歉；

3、相关改进方案公布，让所有汉庭的会员和客人可以对住店的安全放心；也希望酒店方面能够加大培训力度，提高全员的服务意识，当然，我想首先应该从管理者开始；

4、济南分店停业整顿直至监控系统完善（很有点奇怪这样的安全监控是否通过了检查，不通过检查又怎么可以开业了，即使是试营业）；

5、电脑的相关赔偿（也有点奇怪酒店的赔偿方案为何那么难出台，即使是用赠送积分、房间等方式作为补偿，对酒店来说没有多大付出，也可能可以让受害者得到一些安慰，这样的方案为何也没有看到。相关人员到底是本着解决事情的态度，还是希望藏着掖着希望大事化小小事化了的态度）；

6、承诺对因为电脑资料遗失等可能的风险承担相应后果。

最后，在发这个贴的同时，出于对可能的后果以及自我保护的目的，诚意公开招募律师，希望能得到你们专业的指导，在需要拿起法律武器保护自己利益的时候。

将整个事件及我自己的想法公开，也是希望有更多的人一起来认真思考，如何有真正的“中国服务”，什么是真正的“中国服务”。如果你遇到这样的事情，如何去避免如何去面对，如何努力去把坏事变成好事。

另记：

2008/3/20，周四，18:55
接到营运部客服总监电话，约时面谈。之前的原因说了两点：1、济南店店长未上报；2、客服部的问题不清楚，她是营运部的，今天才接手处理此事。
 之后短信联系，我依然要求有书面的处理方案作为面谈的基础。对方的回复如下：
 徐先生，您好！我是汉庭集团总部运营部客服总监。现在由我负责处理关于您在汉庭济南二店电脑失窃事件。对于您在汉庭酒店内的遭遇，我们深表歉意，同时您也是汉庭的金卡会员，我们希望能与您一起解决问题。对于您指出汉庭济南店的安全隐患、管理层及员工的服务意识问题，我们正积极整改！汉庭将向您证明，中国服务不是口号。
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