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      2008年3月8日，我入住济南汉庭大观园二店，笔记本电脑失窃。从当天晚上10点20左右，发现电脑丢失的那一刻起，除了自身的焦虑和惊愕，我作为一个多年从事企业管理培训的体验培训师，一直在观察着汉庭这个以“中国服务行天下”为口号的知名连锁酒店的应急处理和危机公关能力。终于，在7天之后，也就是3月15日当天，我再也忍不住地写下了平生第一篇博客。基本上是用日记体的形式还原了整个事件在7X24小时中的点点滴滴。希望真实的记录下整个过程，能让更多的人一起思考，一起讨论“中国服务”，真正的将坏事变好事。可以说：作为我本人，从职业角度的出发，觉得这是一个很好的培训案例，希望能引起更多的人关注中国服务，相信会有更多的人帮助中国服务在真正意义上的成熟，而不只是一个概念上的作秀。
      感谢近日来朋友们的关注和支持，让我感觉到大家一起在为“服务”这个概念的完善而思考而分享。谢谢你们！

后续：

2008/3/23，周日，14:00

       汉庭总部营运部客服总监及总部人力资源部总监，按约准时来到我公司面谈。就一些相关问题及疑惑做出了解释，并就相关事宜作了进一步的沟通。虽然对部分事宜还存在分歧，但沟通总体上还是比较愉快的。

2008/3/24，周一，21:30

       收到汉庭人力资源部总监发来的邮件，内容如下：

徐峰先生，您好！

首先，再次感谢您给予宝贵的时间，让我们能够代表汉庭酒店集团，于3月23日（周日）下午到贵公司拜访您，就您在济南大观园二店丢失笔记本一事进行沟通。

我们非常理解您在事情发生之后的心情和感受，也对我们的疏忽深表歉意。事情发生之后，济南大观园二店已经按照集团总部的要求，把各方面整改措施落实到位。我们相信，当您再次入住时，济南大观园二店一定不会辜负您对汉庭的长期关注和喜欢。

在处理事情的过程中，我们的反应速度和细致程度没能达到您的期望，对此，您给予了很好的建议；在认可了汉庭的诚意同时，您也表示，会对汉庭品牌一如既往地支持。对此，汉庭一定会不懈努力，追求更高的管理水平，更周到细致地服务，把“中国服务”精神回馈给包括您在内的每一位客人。

关于事情的处理解决方案，根据我们双方的沟通，汇总如下：

1、笔记本电脑（型号为HP6520S）按您提供的发票金额赔偿，7500元将汇入您个人的招行银联卡。

2、汉庭将在您的会员卡里赠予积分，您可以自由选择兑换礼品，兑换汉庭免房券，或者对您的汉庭会员卡进行升级，积分计入后，汉庭会给您短信通知。

3、汉庭将寄给您汉庭免房券，希望您能体验更多的汉庭酒店，我们很在意您的感受，希望您告诉我们，也欢迎您提出更多的建议。

真心希望我们的诚意、好客和热忱，尽可能地消除您心里的不愉快，希望汉庭仍是您出行时首先想到的选择！

人力资源部   总监

汉庭酒店集团

2008/3/25，周二，13:49

       因在外出差，我简短的做了一个邮件回复：

    非常高兴能有机会和两位当面沟通相关事宜，感谢两位的辛苦工作，相信一定还占用了你们不少的非工作时间。

    我认可你们的诚意，也无条件的接受你们的处理解决方案。

    不过对汉庭在整个事件中的部分应对过程及方式依然持一定的保留意见。

    这个事件本身我不想再多说啥了，因为也算有个结果了。但是作为对整个事件的回顾和思考，我会从我职业的角度再做一些探讨。

    谢谢！

2008/3/25，周二，20:51

       收到汉庭人力资源部总监发来的邮件回复，内容如下：

徐峰先生，您好！

       谢谢您的回信。

       今天我们已将7500元汇入您的招行卡，请及时查收。同时，给予您的10000汉庭积分也计入卡里，您可以查收并使用。

       免房券（济南大观园二店5张）将于明日以快递方式寄到您的公司地址。

       汉庭永远欢迎您提出意见和建议。

祝身体健康！

P.S.来往邮件，作为事情的一部分，请您方便时贴出来，只是希望隐去我们的名字、手机。谢谢！